O cliente tem razão?

Não importa o tipo de empresa, a unidade de negócio que se gerencia, o tipo de produto ou serviço que se transforma, como implantar num patamar de entendimento profundo para cada pessoa de uma organização a ideia ou o conceito que: “O cliente tem sempre a razão” Isto aplica a seu tipo de negócios? Este paradigma pode mudar segundo o tipo de comportamento do cliente? Este conceito pode ser flexibilizado? Estas indagações estão sempre disponíveis para a equipe que está na linha de frente do atendimento ao cliente? Como, de forma específica e clara, pode-se aplicar este princípio para que todos os clientes experimentem que eles são a primeira prioridade, no momento que acontece a inter-relação com a organização?

Talvez o cliente tenha razão?

Sim, o cliente sempre tem a razão. Porém existem algumas situações nas quais compreendemos que estamos lidando com uma pessoa em particular cujas expectativas, em certas ocasiões, não são as melhores para sua empresa ou para os demais clientes.

Os negócios se comprometem a respeitar o cliente e a proporcionar os bens e serviços acordados a um preço justo. A responsabilidade do cliente é respeitar a empresa e exigir somente o patamar de bens e serviços pelos quais está disposto a pagar. O contrato se extingue quando as exigências do cliente excedem ao pagamento e põem em perigo capacidade da empresa de satisfazer aos demais clientes, ou de fato continuar fazendo negócios.

Os clientes leais são a espinha dorsal de qualquer empresa; a empresa deve enfocar-se em recompensar esta lealdade.

Nada agrada mais um cliente que a frase: “Não tem problema, me encarreguei de resolver isto…” Para afiançar esta boa atitude em sua empresa, é necessário dar suporte aos colaboradores quando estejam lidando com este caso específico de um cliente abusivo. A melhor estratégia de defesa neste tipo de situação é direção e suporte da gerência para alcançar o benefício do cliente sem prejudicar a empresa.

Quando a empresa implementa políticas, desenha produtos e serviços ou melhora seu negócio sem pedir opinião aos seus clientes, com frequência está desperdiçando recursos e perdendo simultaneamente a boa vontade de seus clientes.

Quando a empresa escuta os clientes satisfeitos pelo serviço e pelos produtos, demonstra que está utilizando a receita de que “seu negócio existe para servi-los”, aja de acordo com esta boa prática, treine seus colaboradores sob esta premissa e os clientes reagirão positivamente.

A chave da efetividade desta receita consiste em garantir um serviço personalizado. Se você e sua empresa consideram as expectativas de seus clientes com respeito que merecem e responde com flexibilidade, estará proporcionando um serviço que maximizará seu esforço e superará as expectativas.

A satisfação das expectativas é o mínimo necessário para sobreviver. O serviço excepcional se baseia em expectativas superadas. A única diferença entre as empresas é: como enfocam na crença de que o cliente tem sempre a razão e como se transforma isto em uma realidade prática de benefício mútuo para o cliente e posteriormente para a empresa. Para que o serviço de sua empresa seja lendário, cuide do cliente e faça esta missão responsabilidade de todos.

Os Momentos da Verdade

Os “Momentos da Verdade” correspondem as interações entre o cliente e um membro da organização, onde este tem a oportunidade de criar empatia e o rapport necessário para que o cliente fique satisfeito com o serviço. Os dez (10) momentos da verdade mais comuns na relação cliente-organização são:

1 – Atenda o cliente de imediato. Este primeiro passo é importante já que o cliente poderá se sentir não atendido: Isto se alcança fazendo contato com o cliente de imediato. Ninguém gosta de ser ignorado ou de sentir-se não percebido. Se você está ocupado, faça-o saber disto com um sorriso. Se se trata de uma chamada telefônica, responda o telefonema tão rápido seja possível e cumprimente-o amavelmente, mas respeitosamente. Este primeiro momento da verdade abrirá o caminho para todos os demais.

2 – Dê atenção total ao seu cliente. Não é preciso ter problema com a palavra serviço. Uma agência de viagens, uma companhia aérea ou um hotel são empresas de serviço e seus colaboradores estão ali precisamente, para servir as pessoas; para servir bem. Para alcançar este objetivo é indispensável fazer com que seus clientes sintam que podem contar com sua atenção. Não pareça desinteressado, distraído ou cansado, demonstre a ele que a situação dele é sua primeira prioridade. Faça-o saber que sua empresa esta disposta a realizar algo mais que seria feito através da competência. Nosso mercado é muito competitivo, a partir daí cada empresa deve esforçar-se por se destacar servindo melhor o cliente e oferecendo um diferencial em seu serviço. “O tratamento pessoa-pessoa faz a diferença”.

3 – Faça que os 30 primeiros segundos valham.  Esta é uma regra muito importante já que em qualquer transação os primeiros 30 segundos pertencem ao cliente, não a você. Em meio minuto, você pode ganhar a confiança do cliente mostrando-lhe que você o escuta com atenção e entende e considera suas necessidades. Neste primeiro contato, dê a maior atenção possível e seja amistoso, faça desta situação única uma oportunidade para ganhar a confiança e o respeito do seu cliente. Você pode fazer com que os estes primeiros 30 segundos valham, se evitar colocar todos os clientes no mesmo patamar sem considerar suas necessidades específicas. Ninguém gosta de ser tratado como um número. Nestes primeiros 30 segundos o cliente formará uma opinião de sua empresa e do serviço que ela presta.

4 – Seja natural, não seja falso e nem mecânico. Seja uma pessoa real, não aja como um robô. Após vários anos realizando um determinado tipo de trabalho, corre-se o risco de lidar mecanicamente com as situações. Fazer as mesmas perguntas ou as mesmas respostas pode gerar no cliente uma sensação de que você está entediado e apático. Cada pessoa é diferente, assim devemos tratar a cada um de uma maneira diferente.

5 – Demonstre energia e cordialidade. O mais difícil desta regra é manter o mesmo espírito e a mesma energia até o final de cada dia. Mantenha sua voz viva e bem modulada. Não permita que você se torne insensível. Nada desaponta mais do que ver alguém agir como se estivesse fazendo um favor ao cliente, fazendo com que este pense mal de você e de sua empresa. Resolva os problemas o quanto antes possível. Quando responder ao ciente pelo telefone, seja cortês e atento. Dedique-se a esta ligação. Às vezes o cliente está cansado, aborrecido e frustrado. Talvez esteja passando por um dia ruim, sua atenção e energia podem fazer que ele se sinta diferente.

6 – Seja o facilitador de seu cliente. Outra maneira de entregar um bom serviço ao seguir esta regra, é assumindo o papel de facilitador de seu cliente: trabalhe para ele, resolva o problema dele ou encontre quem possa fazê-lo. Nada é mais frustrante para um cliente quando ele é transferido de um departamento para outro, sendo ignorado. Use sua imaginação e flexibilidade para agir como um agente-facilitador de seu cliente. Não diga a ele tudo que não se pode fazer. Mas diga a ele muito claramente o que irá fazer para solucionar o problema. Saiba a quem contatar para resolver o problema de seu cliente sem ficar dando voltas. Coloque-se no lugar do cliente e pense como você gostaria de ser atendido neste momento, você é um solucionador de problemas.

7 – Pense, use o senso comum. Esteja preparado para pensar por si mesmo. Se a resposta ao cliente não está em nenhum manual ou folheto, pense um pouco. Pergunte-se qual seria a maneira de resolver o problema, apelando para o senso comum. Nem sempre haverá uma solução pré-estabelecida para cada problema. Pense além dos limites, da tradição e dos hábitos estabelecidos. Pergunte-se qual é a resposta mais lógica e rápida para resolver o problema do cliente. Ative sua criatividade, permita que o cliente veja você tentando resolver o problema, busque novas formas de fazer as coisas, consulte seus colegas, busque conselhos e ideias. Permita que o cliente veja que você está tentando resolver o problema.

8 – Algumas vezes ajuste as regras. Quando se têm que enfrentar uma situação pouco comum que não se encaixa dentro da forma usual de se fazer as coisas, não pense que o manual de regras será aplicado sempre. Quando uma situação pouco comum se apresenta e as regras internas atrapalham em satisfazer ao ciente, o mais apropriado é questionar estas regras. Toda companhia ou empresa funciona com políticas ou regras, permitindo assim que as coisas caminhem bem na maioria das vezes, porém algumas vezes estas regras também podem ser alteradas dentro de uma lógica, se for para satisfazer a um cliente. É necessário que os colaboradores saibam que há uma única regra que não se pode modificar, e é, a de satisfazer o cliente. Quando um cliente tem uma reclamação, é preciso verificá-la e, uma vez que se comprove que o cliente tem razão, tem que resolver o problema de imediato. Se for alguma coisa simples, assuma o problema. Não faça o cliente esperar por um supervisor que, com certeza, resolverá a situação da mesma forma que você resolveria. Não discuta, não vale a pena.

9 – Faça que os últimos 30 segundos valham. A última impressão é a que o cliente leva, é tão importante como a primeira: use este meio minuto para assegurar a transação e assegurar que o cliente está satisfeito e com uma boa imagem de você, da empresa e de seu serviço. Agradeça a preferência. Despeça-se com uma frase amável. O cliente deve sentir que ele foi bem atendido.

10 – Mantenha-se em forma e cuide bem de sua saúde. Como você se sente influencia na sua maneira de tratar os demais. Nem todos os dias nos sentimos bem e nem todos os clientes são fáceis de agradar. Mas a chave do sucesso em uma prestação de serviço é aprender pouco a pouco a deixar seus problemas fora da interação do trabalho e dedicar-se 100% ao cliente, sem esquecer os interesses da organização. Aprenda a lidar com as situações “estressantes” e sua resposta à tensão: cuide de sua saúde, faça exercícios, aprenda a relaxar-se, coma bem. Ao colocarmos suficiente atenção em nossas emoções durante o dia, podemos estar bem quase o tempo todo. Alguém pode dispor de uma atitude positiva e sentir-se bem. Quando um se sente bem, isto contagia e reflete nos colegas de trabalho e em nossos clientes também.

Conclusões

O servir é uma consciência aplicável e prática, onde poucas normas básicas e o sentido comum podem fazer a diferença.

A diferenciação é uma chave para distinguir uma organização de serviço de outra, somente observe a competência, e diferencie-se. Aplique princípios básicos de atenção e você notará como seus clientes aumentarão e se comprometerão mais com a organização a qual eles pertencem.

Não são necessários grandes conhecimentos, somente começar a agir desenvolvendo programas de treinamento e fomentando uma cultura de serviço simples e impecável.

Jacques Giraud H

CEO Criteria Solution